Är ovänlighet det nya svarta?
Utebliven kommunikation – som en näve i ansiktet.
Jag betraktar mig som en vänlig själ. Det är troligen ett personlighetsdrag men även uppfostran, där jag lärde mig respekt för andra människor. Och att det är lättare att fånga flugor med honung än med ättika.
Nu undrar jag vad som är på gång.
Allt fler av oss som jobbar med att hjälpa andra att nå framgång (eller för den delen alla som har med andra människor att göra) märker att det inte längre är självklart med vanligt hyfs. Inga svar på mail eller lämnade meddelanden. Ingen återkoppling på vänligt ställda frågor. Utlovade uppgifter kommer inte i tid (eller överhuvudtaget).
Som en konsultkollega sade till mig med resignerat tonfall: ”Hur ska jag ens VILJA fortsätta att göra mitt bästa för någon som uppenbarligen har nedprioriterat vår relation så till den milda grad att jag inte längre verkar finns på kartan? Eller att min tid är dyrbar och kunde användas på bättre sätt? För att inte tala om att förväntas ge ett bra pris när de väntar på en offert (och den skulle kommit igår så klart).”
Vilken arrogans är det som smugit sig in i vår kommunikation? Skyll inte på för mycket att göra. Ett enkelt ”Tack, jag återkommer med svar” eller ”Nej tack” eller ”OK” kanske räcker?
I min nya bok ”Möt kunden öga mot öga – nyckeln till lönsamma uppdrag genom VIVA!-modellen” finns ett helt kapitel som handlar om just detta. Frånsaknad av kommunikation väcker osäkerhet, ilska och t o m aggression. Och i värsta fall vänder man det mot det egna jaget och tappar allt självförtroende.
Handlar det om härskarteknik? Sorry – det funkar i alla fall inte på mig. Jag väljer bort människor som inte respekterar min tid och att jag alltid gör mitt bästa för dom.
(Egentligen borde detta ha varit ett heeeelt onödigt blogginlägg.)
Vill du skapa fler lönsamma uppdrag?
Medicin för säljskygga.
Äntligen fick jag packa upp min nya bok – det är nästan det roligaste momentet med att skriva böcker. Ja, och så får höra av läsare att de tycker boken är underbar 🙂 – det kom ett sms halv sju på morgonen häromdagen från en begeistrad läsare. Hon skrev att ”måtte kunderna vakna snart så jag kan komma igång!” Bättre betyg är det väl svårt att få?!
Så vad ger läsningen då? Mitt budskap är att avdramatisera det som många specialister tycker är så jobbigt – att skaffa rätt uppdrag utan att känna sig som en desperat behövande.
Men budskapet är vidare än så.
Allt fler kompetenta personer måste idag se till att fixa sina egna uppdrag, sina gig, antingen de är anställda eller alldeles sina egna. Då är mötet öga mot öga oöverträffat för att skapa förtroende för din kompetens och kolla om kunden är rätt. Vi är ju två parter i en affär – köpare och säljare. Om du lämnar säljångesten hemma, och möter människor öppet och ärligt så händer det grejer. Med några relevanta och intressanta frågor till någon bevisar du bums din egen kompetens. Du behöver inte alltid göra yviga presentationer och argumentera dig trött. Använd dig av VIVA! modellen i boken, den är helt unik som hjälpmedel…
I en alltmer digital värld, är det analoga mötet öga mot öga viktigare än någonsin! Men många skyggar för det och vill hellre sända ett mail eller sms… Sorry. Trots att vi tror att alla är digitalister, så stämmer inte det. Kunder vill bli sedda, hörda, bekräftade och känna sig utvalda. DET sker bäst öga mot öga. Tro mig. Jag vet. Efter drygt 35 år i branschen har jag koll. Därför skrev jag boken.
Läsnöje tillönskas – samt ett härligt öppet sinne för nya möten, var de än må inträffa.
Lever alla varumärket internt?
Det hörs när du ler.
Massor av pengar spenderas varje år på att genomföra olika åtgärder för att stärka företagens varumärke. Det handlar om grafisk profil, lokalens och mässmontrars utseende, sociala medier och content, logistik och mängder av andra åtgärder av rent praktisk natur. Alltför lite spenderas på att få alla medarbetare internt att ”leva varumärket”.
Snygg lokal i all ära – men var är leendena när kunden kommer på besök? Rapp profil på Facebook – men hur svarar man i telefon? Nyskapande viralkampanjer – men hur hanterar man reklamationer? Professionell webbsajt – men var finns interaktionen (och ibland ett vanligt telefonnummer för att få prata med en människa av kött och blod?). Och så vidare.
Vi måste alla inse att service inte är en avdelning – det är en attityd.
De företag som har det starkaste varumärket i undersökningar, har genomgående ordning och reda på samtliga pusselbitar som långsiktigt bygger varumärket. En stark vision, bra planering, tydligt ledarskap, tydliga mål, grepp om plånboken och gott humör inför vardagens alla överraskningar vaccinerar företagen i konkurrensen. Men framförallt gäller det den attityd som varje medarbetare visar i varje möte, varje dag (såväl digitalt som analogt). En verksamhet kan locka horder av kunder även i hög konkurrens, enbart av det skälet att det är så ”himla trevliga människor som jobbar där”.
Service är en upplevelse, känslan av att något är speciellt riktat till just mig, just nu. Personer som är skickliga på service är mästare på att läsa andra människor och den specifika situation som råder. Utifrån detta levererar man det som behövs för att lösa ett problem, ge ett råd, göra något bra, lämna ifrån sig kunskap eller vad det nu kan vara. Här och nu.
Det här sker inte av sig självt. Ledarskapet är avgörande. Att skapa en säljande organisation kräver sin hen. Det räcker inte med träning. Där delar du kunskap; det krävs coachning eftersom det är det som får saker att verkligen utföras. Varje medarbetare har sin egen sångröst så att säga och behöver ibland egna noter. Får de det av sina ledare?
Och du, det kan vara den person du minst anar internt som är den bästa serviceleverantören i ditt företag! Varje morgon när jag går till jobbet, står vaktmästaren i ett visst företag utanför på gatan och hälsar alla välkomna till jobbet (och vi andra får också ett leende). Han har gjort mer för det företagets varumärke än vilken annan åtgärd som helst.
Har du koll på företagets bästa varumärkesbyggare?
Oavsett kanalval.
Jag vet hur det känns, Zlatan!
Tack underbara kunder!
Vissa dagar funderar man på varför man gör det man gör. Skulle man inte ha en liten handelsträdgård i alla fall…? Och andra dagar är magiska och blir hur bra som helst, när man faktiskt gör det man gör.
I egenskap av konsult (där man är föreläsare, expert, specialist, rådgivare, bollplank, skribent, utbildare, bödel, terapeut, handledare, coach, storasyster, mentor, författare, talare, lyssnare, tröstare, peppare m m) måste man alltid leverera. Alltid. 100% och helst lite till. Åtminstone för den egna tillfredsställelsens skull.
Och för att kunden ska joddla när den betalar fakturan. Tycker jag.
Därför är det rätt gôtt när man vid enkäten efter uppdraget får en 11:a av 10 möjliga på nöjd-skalan! Och inte en gång utan efter många uppdrag.
Då joddlar jag också. Liksom Zlatan gör när han gör det han gör. Leve oss.
De 7 dödssynderna vad gäller säljarbete.
Jag tycker fortfarande det är egendomligt att så många tycker säljandet öga mot öga är ett icke hedervärt arbete. Särskilt konstigt eftersom folk står i kö för att lära sig hur man bättre ska hantera de kunder man redan har eller skaffa nya. Kan det vara p g a att det finns så många fördomar om jobbet? Eller dåliga utövare? Eller att man tror att sociala medier gör jobbet?
Sanningen är att allt fler idag är utlämnade till att skapa sina egna uppdrag utifrån sin expertis eller specialtalang. Det betyder att kompetent säljkunskap faktiskt är hetare än någonsin, oavsett kanal! Tro mig. Du är värd din vikt i guld om du axlar rollen. Och kan snacka med folk utan att dränka dem i fackspråk.
Däremot finns det ett antal dödssynder i säljandet som effektivt skapar dåliga vibbar hos alla som kommer i närheten av en köp- och säljsituation öga mot öga. Den säljande parten:
- Saknar fokus, mål och drivkraft.
- Är dåligt påläst om kunden och bryr sig inte om denne på allvar.
- Vågar aldrig ta en ny kontakt eller sätta rätt pris.
- Har ett virrigt erbjudande som ingen förstår eller begriper nyttan av.
- Pratar ihjäl den arme kunden utan att ha koll på vad denne behöver, vill ha eller drömmer om.
- Återkopplar aldrig efter ett samtal.
- Vågar aldrig föreslå kunden att säga ja.
Tänk efter en stund. Känner du igen (dig) någon i din bekantskapskrets? Kanske behövs en boost inför året för att äntligen göra det där du pratade om förra året, nämligen att VÅGA göra? Inte så svårt som du tror, faktiskt. Läs en bok, skaffa en coach, gå en kurs, samverka med andra, ut på nätet och kolla hur andra gör och gör det bättre själv! Lycka till.
Är du analog eller digital i din personlighet?
Några utvalda analoga verktyg.
Den digitala omvandlingen av samhället och våra processer har gått fort. Fantastiskt bra säger vissa, väldigt jobbigt säger andra.
Jag är synnerligen analog – jag tycker om att smaka, lukta, göra, känna, mötas, uppleva kontakten med andra människor öga mot öga och få till stånd en oväntad händelse här och nu. Detta motsäger inte att jag älskar det digitala som förenklar min vardag och ger information eller kunskap när och hur jag själv vill. Annars hade jag väl inte startat ett av de första webbföretagen i Sverige 1994? www.republic.se, finns ännu.
Vad som gör mig fullständigt utom mig är när företag eller organisationer tror att de kan digitalisera samtliga processer och tror att det täcker upp alla olika situationer. För en företagare kostar all idiot-tid massor när man fastnat i den digitala vinkelvolten som står på repeat och man inte kommer vidare. Jag tänker särskilt på när man t ex ska reklamera till Post Nord att det tagit 12 dar för ett brev att komma fram inom Sverige och att inte ett, utan två brev, med en viktig handling försvunnit helt. Givetvis skulle man ha rekommenderat det, (OK då).
På sajten leds man runt helt planlöst för att sedan möjligen finna ett finurligt placerat nummer att ringa till. Kö, upptaget, stängt för dagen. Nästa dag – svar ”det kan jag inte lösa för dig…Skriv en anmälan”. Stopp. Och breven har aldrig dykt upp… Undrar om de finns i molnet? Vad gör Post Nord med alla försvunna brev? Kanske det finns en speciell låda för dem, kanske mina barnbarn får det om ca 60 år, kanske de hamnar på museum för att visa den tiden när man sände brev på papper…
En webbsajt eller app löser faktiskt inte samtliga behov för en kund. Ibland behöver man en människa att tala med. Det är när man rationaliserat bort den viktiga analoga kunddialogen som det gått överstyr. Beslut som fattas utifrån ett ifyllt formulär ersätter inte en vettig människas interaktion med kunden (jag tänker på ansökan av vissa banklån som idag sker automatiskt, inte utifrån vem kunden är eller dennes skötsamma historik). Osv.
Så vill du mig något – ring! 0709-299760! Du behöver inte ens maila – jag är analog! Har t o m kalender i bokform. Låt oss fika, ta en promenad, hitta på något kul så vi lär känna varandra först. Sen kan vi använda det digitala.
Hur funkar du själv förresten?
Fredrik Eklunds säljtips skulle skrämma ihjäl en svensk ingenjör…
Red ut begreppen med en bra bok!
Fortfarande blir jag häpen över den vrånga inställningen till begreppet sälja. Det är använt som ett skällsord – ”hen vill ju bara sälja!” – när någon entusiastiskt berättar vad denne håller på med som engagerar.
Svenskar är otroooooligt rädda för att uppfattas som ”för mycket”. Lagom ska det vara.
Varför säljandet betraktas som skamligt stammar från uppfattningen att köparen är dum som går på allt som sägs och ångrar sig när denne väl tänkt efter. Det är väl ändå att underskatta köparen?
Man är faktiskt två i ett köp – den som har en idé eller erbjudande och den som kanske behöver eller vill ha.
Det är väl snarare köparen som skulle ha dåligt rykte – en trist typ som vill konsumera så mycket som möjligt?
Skämt åsido.
Eftersom säljare är ett yrke som har ett klart mål: ”att sälja” och får betalt för att göra detta jobb så bra som möjligt, är det lätt att se när säljaren lyckas/ misslyckas. Det är mätbart. Den som har ett syfte med sitt jobb är stolt över att göra det bra, prestera, och bedöms i enlighet med detta.
Jämför tandläkaren – hur många behandlingar kan du göra på en dag? Eller kocken – hur många goda måltider kan du laga till under en kväll? Eller Zlatan – hur många mål kan du göra under en match? Vem skulle anklaga någon av dessa för att ”bara” vilja laga tänder, koka en massa mat eller lägga en massa mål…?
Det svåra som jag ständigt kommer i kontakt med i mitt jobb som säljcoach är att icke-säljaren har ett helt annat fokus på sin prestation än vad säljaren har. När därför specialisten ska tänka sig in i säljarens roll, så är den helt obegriplig eftersom man inte är tränad för just den inriktningen eller vill mätas på det viset. Det finns helt enkelt ingen motivation att göra säljjobbet – ”jag är ju för katten specialist!”
Tricket för mig (och jag är bra på det, tro mig!) är att leda specialisten i riktningen att de kan öppna upp för att se kunden som den potentielle leverantören av nästa spännande uppdrag. Det innebär i sin tur att våga mötas, våga lyssna, våga ge förslag utifrån sin expertis. Och att kunden får svara vad den vill, ja eller nej, och att det inte definierar specialisten som person. Denne vet ju mycket väl vad den kan och behöver inte mäta sitt resultat utifrån antalet gjorda affärer eller ens lönsamhet.
När därför Fredrik Eklund och många andra säljgurus ger sina råd om sälj, riktar sig dessa främst mot a) unga karriärlystna personer med klara mål b) personer som är kapabla att sätta sig över andras uppfattning om dem c) personer som är villiga att jobba mer än alla andra d) klarar av att motivera sig själva i varje stund e) klarar av alla motgångar f) är uthålliga som få g) ser säljkunskaper som ett verktyg för att få jobbet gjort oavsett erbjudande.
Och detta mina vänner gäller alltså inte specialister eller kulturskapare – de har sitt fokus någon annanstans än affärerna.
Det är skillnaden som gör skillnaden också i olika slags säljträning. Min specialitet är att hjälpa säljskygga specialister och kulturskapare att bli säljtrygga. De måste ingenting – de kan välja.
PS All heder till Fredrik Eklund – vilket säljfokus!
Alexander Bard har en poäng – men slutsatsen?
Min nödvändiga bok för frilansare!
Häromdagen läste jag (ännu) en intervju med Alexander Bard. Där hävdade han att det inte kommer att finnas reguljära jobb om ca tio år (om jag minns rätt). Alla kommer att vara ett slags frilansare/ uppdragstagare på kortare eller längre sikt.
Välkommen in i framtiden redan nu, Bard! Du har så rätt.
Det pågår faktiskt en omdaning sedan länge, även om det inte varit särskilt märkbart för gemene man. Inom media och kultur är detta vardagen, att sakna tryggheten och möjligheten att planera sitt liv och sin ekonomi. Alla som kan sparkas sparkas! Fråga journalister, översättare, kulturadministratörer m fl. Och blir ofrivilliga företagare med ekonomisk ångest i stort sett jämt.
Frågan är hur gediget man orkar jobba och producera när halva tiden går åt att jaga uppdrag och förhandla själv i varje uppdrag? Ingen förhandlar för dig eller går ut i strejk när avtalspartnern tjurar. Det finns alltid någon i kulissen som är villig att leverera billigare än du själv.
Slutsats? För mig är det uppenbart att säljarbetet blivit ännu viktigare än någonsin. Och det innebär att ha en plan, kunna paketera den nytta du gör, söka upp dom som behöver denna nytta, inleda relationen, bygga förtroende, förhandla om priset, få leverera och bevisa att du kan och sedan följa upp hela karusellen varje dag, varje vecka… Vara frisk och stark och vacker och aldrig aldrig hinna tvivla på det du gör. Eller ta en tankepaus, för den betalar du.
Håller du med, Bard?
Så du frilansare som redan vill positionera dig för ett obefintligt fast jobb på den framtida marknaden – välkommen att träna hos mig!
How to sell like a man – with the heart of a woman!
Today is a special day for me!
A couple of weeks ago, the famous American Online Marketing Mentor and International Business Coach Karen Pattock, interviewed twelve successful women (among them me and Victoria Ahlén, the only Swedes, or Europeans for that matter) for a series of interviews in a digital summit that is live on the net only for three days. After that, it is possible to buy the whole series and listen at your convenience. It was really a challenge to discuss important experiences without having met eye-to-eye, but with a pro like Karen it was real fun.
If you happen to listen in today – the 24th of March – you can listen to the summit until 12.00 the 25th of March. (Just scroll down.)
All interviews have been quite interesting to listen to (mine is the last one in the series). I think that you can never learn enough… everyone shared both fun and painful experiences, but above all, I think we wanted to empower all that listened that we are truly unique, wonderful and worth millions in our own way! Sharing is caring.
I especially like the title – How to sell like a man with the heart of a woman – to me it is a fun way to explain the differences that I after more than thirty years in selling also have learned: Most men are more direct and just want results. Women need to put their foot forward more often whereas men must learn to listen better!
So next online summit should perhaps focus on ”How to sell like the best men and women do!”
Underdriver du din kompetens?
I morse genomförde jag ännu ett uppdrag med individuell handledning av en företagare. Det råkade vara en kvinna denna gång.
Vi kom in på hur man presenterar sig snabbt och genomtänkt, utan att uppfattas som alltför ”kaxig” (vilket många avskyr att både höra eller göra). Och då gäller det en otroligt erfaren och kunnig person med drygt trettio år i sin bransch.
Min erfarenhet efter alla dessa år är att människor tror på det den hör den säga som står framför dem. Därför är det så viktigt att du inte ”underdriver” din presentation! Detta kom vi att prata om eftersom min adept verkligen behövde fila på sin presentation.
Undvik ”små” ord av typen ”sysslar med”, ”lite grann”, ”jag tror…”, ”kanske”, ”rätt bra” etc.
Säg istället ”jag arbetar med”, ”jag har utvecklat”, ”jag har ansvarat för”, ”jag har drivit”, ”jag har tagit fram” etc istället för ”sysslat med”. Vem vill ha en hjärnkirurg som ”sysslar lite grann med hjärnoperationer och tror att hen är rätt bra”?
Det är himla svårt att få människors fulla uppmärksamhet idag. Raka budskap, tack! Och våga säga att du kan det du jobbar med. Den som står framför dig orkar inte sortera fram din expertis ur en massa underdrivna påståenden. Du kan det du kan. Stå på dig.